Hoewel Guzco pas korter dan twee jaar actief is, heeft het al samenwerkingen met grote namen zoals PostNL en Multisafepay. Vandaag kondigt de startup, opgericht door Boris Burkhardt en Stein van Maasakker, een nieuwe samenwerking aan met Mollie. Hun bedrijf speelt een cruciale rol bij het aanpakken van een toenemend probleem voor webwinkels: klanten die onterecht hun geld terugvorderen.
Met dagelijks 5 miljoen pakketjes die bezorgd worden in Nederland, kan er weleens iets misgaan. Als een pakket verloren gaat, meldt de ontvanger dit, waarna een zoekactie begint. Levert dit niets op, dan wordt het aankoopbedrag gerestitueerd. Consumenten die met een creditcard betalen, kunnen altijd een terugbetaling claimen en afwachten of de webwinkel reageert.
Het probleem is dat webwinkeliers geconfronteerd worden met een toenemend aantal klanten die ten onrechte geld terugvorderen. Soms zijn dit ‘normale consumenten’ die onterecht beweren niets ontvangen te hebben, en soms betreft het criminaliteit, waar vooral kleinere e-commercebedrijven weinig tegen kunnen beginnen.
Partnerschap van Guzco met Mollie
Guzco, een Nederlandse startup, biedt hulp aan e-commercebedrijven bij het behandelen en voorkomen van dergelijke claims. Vanaf vandaag werken zij samen met betaaldienst Mollie, die deze service beschikbaar stelt aan zijn 250.000 klanten. “Alle webshops die via Mollie betalen kunnen onze service gebruiken,” legt Boris Burkhardt, medeoprichter van Guzco, uit. “Het is optioneel, dus verkopers kunnen zelf kiezen of ze van onze dienst gebruik willen maken.”
Burkhardt ervoer het probleem zelf toen hij tijdens de coronaperiode een webshop in gamestoelen startte. Veel meer pakketten raakten zoek dan hij had verwacht, wat hem veel omzet kostte. “We gingen er niet aan onderdoor, maar het was wel een serieuze financiële en tijdrovende kwestie. Mijn medeoprichter en ik waren continu bezig met het afhandelen van claims, ofwel ‘disputes’ in e-commercejargon, waarbij we moesten bewijzen of een claim terecht was of niet,” vertelt hij.
Toename van chargebackfraude
Burkhardt ging op onderzoek uit en stuitte al snel op een Telegram-groep waar honderden gebruikers handleidingen deelden om webshops te bedriegen via chargebackfraude. Grote merken en warenhuizen zoals Bol.com en Amazon.com hebben de middelen om fraudeurs af te weren, maar kleinere webshops hebben het net zo zwaar als Burkhardt destijds.
Na de coronaperiode kon Burkhardt weer volop hockeyen en werkte hij bij beurshandelaar Flow Traders en investeerder CapitalT. Toch besloot hij vorig jaar zijn ervaringen met fraude te gebruiken om een nieuwe startup te beginnen met Stein van Maasakker, die bij Lightspeed werkte, een bedrijf dat software voor webwinkels ontwikkelt. “Er is duidelijk sprake van een stijgende trend. Betaalmethoden zoals buy now, pay later bieden steeds vaker kopersbescherming, waardoor het voor klanten makkelijker wordt om hun geld terug te krijgen,” zegt hij.
‘Liegen tegen retailers wordt normaler’
Burkhardt merkt dat het steeds normaler wordt om tegen retailers te liegen. “Uit onderzoek blijkt dat 50 procent van de Gen Z’ers het acceptabel vindt om op deze manier gratis spullen te krijgen. Ze beweren bijvoorbeeld dat ze een product hebben geretourneerd en eisen hun geld terug, terwijl ze het product wel degelijk hebben ontvangen. Is dit bewuste fraude? Het is in ieder geval opportunistisch,” legt hij uit.
De verkoper is in principe verantwoordelijk voor een goede aflevering van goederen. Bij een claim moet de verkoper bewijzen dat het pakket daadwerkelijk is bezorgd. “Dit vereist het overleggen van verschillende soorten informatie, zoals track and trace-gegevens, foto’s van logistieke stappen, een handtekening van de ontvanger, en data van de retourafhandelaar,” legt Burkhardt uit.
“Voor de consument is het een simpele druk op de knop om zijn geld terug te vragen, maar voor de ondernemer begint een soort mini-rechtszaak,” vervolgt hij.
AI verzamelt bewijs, menselijke controle blijft
De software van Guzco verzamelt al deze bewijsstukken door ze uit de systemen van de logistieke dienstverleners te halen en vervolgens door te sturen naar de portals van de betaalprovider. Burkhardt benadrukt het belang van AI in dit proces. “Natuurlijk maken we gebruik van AI, zoals elke moderne startup dat doet,” zegt hij.
Er is echter nog steeds een ‘human in the loop’ om te controleren of het bewijsdossier correct is. “Onze analisten labelen elke zaak, zodat we ons model kunnen trainen en verbeteren. Inmiddels kunnen we 80 procent van de claims geautomatiseerd afhandelen,” legt hij uit. Dit bespaart aanzienlijk meer tijd dan de verkoper zou moeten besteden, die normaal gesproken minstens 20 minuten per geval kwijt is aan het verzamelen van bewijs en het inloggen bij betaaldiensten zoals Riverty, Klarna, Visa en Mastercard.
Tientallen miljoenen aan claimwaarde
Guzco handelt inmiddels voor klanten zoals mode-outlet Otrium, bedrijfskledingverkoper Proforto en kussenwinkel Cloudpillo claims af ter waarde van tientallen miljoenen euro’s. “De kans op succes voor de verkoper neemt met een factor 2 tot zelfs 3 toe: we winnen gemiddeld 90 procent van de zaken,” zegt Burkhardt. Het bedrijf rekent hiervoor een succesfee plus een vast bedrag per maand, hoewel Burkhardt zijn exacte omzetcijfers niet wil delen. Hij bevestigt wel dat hij eerder een ‘zes-cijferig bedrag’ op jaarbasis heeft genoemd.
Dankzij een investering van 1 miljoen euro die Guzco afgelopen mei ontving van angelfonds Arches Capital, waar veel experts in payments, e-commerce en logistiek zitten, heeft het bedrijf een sterke groei doorgemaakt. “Het is fijn om bevestiging te krijgen vanuit deze hoek dat we een belangrijk probleem aanpakken,” zegt Burkhardt.
Aan tafel bij PostNL en Mollie
Guzco werkt al langer samen met PostNL aan een systeem om fraude met claims te voorkomen. “We starten met pilots, maar hoe succesvoller we zijn in het winnen van claims, hoe minder we aan preventie hoeven te doen,” legt Burkhardt uit. Wat de samenwerking met Mollie betreft, benadrukt hij dat deze onafhankelijk tot stand is gekomen. “Nee, we kwamen aan tafel door de succesverhalen die onze gezamenlijke klanten deelden, wat anders is dan via een persoonlijke introductie.”
De naam Guzco? “Er zit geen diep verhaal achter. We hadden snel een naam nodig die overal uitgesproken kon worden en gingen ervan uit dat er later wel een betere zou komen. Maar alles ging vanaf dag één zo snel met klanten en partners dat we de naam nu niet meer kunnen veranderen,” legt hij uit.
Verdubbeling van claims door komst van Wero
Burkhardt waarschuwt dat het aantal disputen over chargebacks in de nabije toekomst flink zal toenemen, met dank aan Wero, de internationale opvolger van iDeal. In Nederland wordt ongeveer tweederde van alle online aankopen betaald via Wero (Klarna en de creditcardmaatschappijen verwerken de rest). Wero werkt echter met andere voorwaarden, die meer lijken op die van creditcardmaatschappijen. “iDeal is populair in e-commerce omdat betalingen niet kunnen worden teruggeboekt door de koper. Wero biedt wel die kopersbescherming. Zodra dit in Nederland echt operationeel wordt, kan het aantal geld-terug-claims wel twee of drie keer zo groot worden,” voorspelt Burkhardt.
Vergelijkbare berichten
- Adriaan Mol transformeert Mollie tot bank: “Voor schaalbaarheid moet ik loslaten”
- Ontdek de 8 Unieke Nederlandse Unicorns: Maak Kennis met Framer!
- Joep Donders (Marvia) waarschuwt: Onderschat zakendoen in de VS niet!
- Amsterdamse Startup Revolutioneert Boekhouding: Één Klik Controle met Stacks!
- Waarom jouw startup niet mag ontbreken bij de LEVEL UP Awards 2026: Ontdek het nu!
Anika schrijft over tuinieren, natuur en ecologie. Ze deelt praktische tips en seizoensgebonden inspiratie voor elke tuinliefhebber. Haar stukken combineren vakkennis en passie, met oog voor biodiversiteit, duurzaamheid en welzijn. Ze moedigt lezers aan om bewuster en groener te leven, te starten in eigen tuin.