AI-revolutie door twee broers met Sleak: Maak je website onweerstaanbaar voor bezoekers!

De ontstaansgeschiedenis van Sleak.chat begon in de auto, op de terugreis van een skivakantie. Tom en Bas Rijnen, beide e-commerce ondernemers met een interesse in AI, luisterden naar een podcast over OpenAI in 2022. Ze leerden over een nieuw businessmodel waarbij ontwikkelaars zelfstandig oplossingen konden creëren met behulp van taalmodellen. Dit opende nieuwe perspectieven.

‘We konden maar niet stoppen met praten over wat we hoorden’, zegt Bas. ‘We dachten bij onszelf: als dit nu al mogelijk is met ChatGPT, wat kunnen we dan bereiken over tien jaar met de ontwikkelingen in generatieve AI?’

Van ergernis naar innovatie

Hoewel de broers nooit eerder samen een bedrijf hadden opgezet, deelden ze wel een frustratie over de inefficiëntie van traditionele chatbots. ‘We waren bekend met de oude stijl van chatbots die gebruikmaken van beslissingsbomen van 18 vragen, die je dan alsnog het verkeerde antwoord geven. Met de modellen van OpenAI ging het niet alleen om teksten schrijven, maar kon je echt oplossingen bouwen op basis van de onderliggende taalmodellen,’ legt Bas uit.

Een maand na hun inspirerende autorit, was het eerste prototype van Sleak.chat een feit. Dit platform maakt het mogelijk voor bedrijven om zonder technische voorkennis zelf AI-agents te creëren die vragen van bezoekers beantwoorden. ‘Wij maken complexe technologie toegankelijk en zorgen voor een oplossing die direct werkt,’ zegt Tom.

‘Bezoekers van websites zijn lui’

Het probleem dat Sleak adresseert is algemeen maar vaak over het hoofd gezien, merkt Tom op. ‘Het grootste probleem is dat websitebezoekers lui zijn. Ze willen niet zoeken naar antwoorden die vaak al beschikbaar zijn. Als ze het antwoord niet meteen vinden, verlaten ze de site of grijpen ze naar de telefoon – iets wat niemand wil.’

De AI-agents van Sleak anticiperen op dit gedrag. ‘Met onze technologie vinden 60 tot 80 procent van de bezoekers direct een antwoord op hun vraag. De resterende 20 tot 40 procent wordt sneller geholpen door medewerkers, aangezien die niet meer de basisvragen hoeven te behandelen,’ legt Bas uit.

Deze aanpak doorbreekt een hardnekkig vooroordeel over automatisering. ‘Het gaat niet zozeer om een ‘persoonlijkheid’ in de traditionele zin, maar om personalisatie: de juiste informatie op het juiste moment, afgestemd op de specifieke vraag van de bezoeker. Voorheen was dit met automatisering moeilijk te realiseren, maar nu is dat veranderd.’

Zelfstandige chatbots

‘Het verschil tussen een chatbot en een agent is dat een agent zelfstandig beslissingen kan nemen’, legt Tom uit. ‘Als iemand vraagt waar zijn pakket blijft, checkt onze agent niet alleen een kennisbank, maar kijkt hij ook daadwerkelijk in het systeem van de webwinkel naar de status van de bestelling.’

Deze zelfstandigheid strekt zich verder uit. ‘Als onze agent merkt dat een bezoeker gefrustreerd raakt, kan hij zelf besluiten om een medewerker in te schakelen’, voegt Bas toe. ‘En als hij de benodigde informatie niet kan vinden, schakelt hij automatisch over naar menselijke ondersteuning.’

Daarbij is het probleem van ‘AI-hallucinaties’ bijna volledig uitgebannen. ‘Dat is een gewaagde uitspraak, maar we hebben dit tot bijna nul gereduceerd’, zegt Tom. ‘Door te zorgen dat de agent op het juiste moment toegang heeft tot de juiste informatie en hem strikt tot deze data te beperken, kunnen we hallucinaties minimaliseren. Als de informatie er niet is, kan de AI het probleem ook niet oplossen. Als het antwoord er niet letterlijk staat, geeft de agent geen antwoord.’

‘Drie jaar geleden was er meer scepsis’

Hun groeiproces ging sneller dan verwacht. Tegenwoordig beantwoorden de meer dan duizend Sleak-agents dagelijks zo’n 12.000 vragen op Nederlandse websites.

Niet iedereen zag de opkomst van AI in de klantenservice echter als positief. ‘Drie jaar geleden was er veel meer scepsis’, herinnert Bas zich. ‘Mensen zeiden: mensen willen met mensen praten. Maar nu beginnen ze te begrijpen: als het probleem sneller wordt opgelost, is dat een win-winsituatie, zowel voor de klant als voor het bedrijf.’

Transparantie is essentieel. Sleak zorgt ervoor dat elke widget duidelijk gemerkt is als AI en gebruikt bewust geen menselijke namen voor de chatbot. ‘Bij sommige bedrijven leidde het gebruik van een menselijke naam juist tot verwarring’, merkt Bas op. ‘Het werkt beter om het te hebben over ‘de AI-agent van bedrijf X’ in plaats van ‘Marietje’. Mensen moeten weten dat ze met AI praten, anders ontstaan er verkeerde verwachtingen.’

Broers in zaken

Samenwerken als broers komt met zijn eigen uitdagingen. ‘Op strategisch niveau en qua langetermijnvisie zijn we het meestal helemaal eens’, zegt Tom. ‘We kunnen echter verzanden in micromanagement: de heftigste discussies gaan over hoe afgerond een knop op het dashboard moet zijn, niet over de visie zelf.’

Hun vader, zelf een ondernemer, gaf hen waardevol advies. ‘Hij benadrukte dat er meerdere wegen naar Rome leiden en dat we allebei het beste voorhebben met het bedrijf. Dat was een belangrijk inzicht.’

De oplossing: taken duidelijk scheiden. ‘Micromanagement loslaten’, zegt Tom. ‘Elkaar gewoon laten doen en vertrouwen dat we beiden aan dezelfde visie werken.’

Gevalideerde groei

Over vijf jaar zien de broers Sleak nog steeds als een zelfvoorzienend bedrijf. ‘We zijn altijd gefinancierd met onze eigen omzet’, zegt Tom. ‘Je kunt wel veel risicokapitaal achter je hebben, maar dat kan leiden tot het zoeken naar groei die er niet is. Het een is niet per se beter dan het ander, maar wij hebben gekozen voor duurzame groei.’

Hun filosofie is eenvoudig: gevalideerd groeien. ‘Zelfstandigheid en zelfvoorzienend zijn, dat is onze grootste drijfveer’, bevestigt Bas. ‘We willen zelf de controle houden. We geloven dat als je waarde kunt bieden, de rest vanzelf volgt.’

AI democratiseren

Wat begon als frustratie over inefficiënte chatbots, is uitgegroeid tot een missie: een breed scala aan Nederlandse bedrijven helpen om de overstap naar AI te maken. ‘Dit soort technologie is vaak te duur en te complex voor de meeste bedrijven om zelf te ontwikkelen. Wij bouwen dit product en maken het toegankelijk, zodat ook Nederlandse midden- en kleinbedrijven voorop kunnen lopen met de nieuwste technologieën.’

‘We blijven continu problemen oplossen met de nieuwste technologieën’, zegt Bas. ‘Die basispropositie blijft hetzelfde: AI toegankelijk maken voor elke Nederlandse website.’