AI vermindert personeel van 300 naar 120: HelloPrint blijft groeien!

In 2021 startte Quinten Bauwens bij de klantenservice van HelloPrint in Valencia. Zijn werkzaamheden waren voornamelijk communiceren via telefoon, chat en e-mail met klanten over producten zoals folders, posters en T-shirts, inclusief vragen over procedures en kosten. En soms gaat er natuurlijk iets mis.

Klantenservice van HelloPrint in actie

Vanuit het hoofdkantoor in Rotterdam demonstreert Bauwens via een scherm hoe hij zelf als klant optreedt. Hij meldt via de chat dat een besteld T-shirt gescheurd is aangekomen. HelloPrint verzoekt om foto’s om de schade te beoordelen. Na ontvangst van de foto’s doet de klantenservice een voorstel: een tegoedbon of een gedeeltelijke terugbetaling. Zodra de klant een keuze maakt, wordt het voorstel verzonden.

Na deze demonstratie blijkt dat noch Bauwens noch zijn collega’s, die hij nu in mindere aantallen heeft, zich hebben bemoeid met de interacties van de klantenservice. Hij toont wat er ondertussen achter de schermen gebeurt: een geautomatiseerde workflow waarin AI-agenten en andere software vragen van klanten analyseren, respons geven, schade beoordelen, voorstellen doen en de zaak volledig afhandelen.

Van supportmedewerker naar AI-supervisor

Bauwens zag zijn rol binnen het bedrijf drastisch veranderen. Eerst kon hij als klantenservicemedewerker op een drukke dag 45 e-mails en 80 chatsessies afhandelen. Nu, als AI-supervisor, begeleidt hij AI’s, analyseert gesprekken en traint hij ze volgens de protocollen die HelloPrint gebruikt. ‘Een jaar geleden wist ik nog niet eens wat ChatGPT was.’

Vorig jaar kon HelloPrint al 40 procent van alle klantvragen autonoom oplossen; nu is dat percentage gestegen naar 63, dankzij 56 verschillende AI-agenten, elk gespecialiseerd in een bepaald product of specifiek probleem, zoals het aanpassen of annuleren van bestellingen en het terugstorten van geld. ‘De complexere problemen komen bij ons terecht, wat ons werk interessanter maakt,’ legt Bauwens uit.

Volgende stap: AI-voice-agents

Bauwens heeft het bedrijf door en door leren kennen, kennis die cruciaal is voor het trainen van AI. Hij is geen IT-expert, maar gebruikt tools zoals N8N en Engaige. Iedereen die bekend is met ChatGPT kan zich een beeld vormen bij de eenvoud van deze technologieën.

In 2021 werkte Bauwens nog met 100 collega’s, nu zijn dat er 17. Zonder andere afdelingen in Valencia zou het erg stil zijn geworden. Wat is de volgende grote stap met AI-agents? ‘Voice, AI-agents die klanten telefonisch te woord staan. Ze zijn nu nog te traag in het formuleren van antwoorden, maar de ontwikkelingen gaan zo snel dat we later dit jaar mogelijk kunnen beginnen met testen,’ zegt Bauwens.

Someone with AI will replace you soon

Aan de Rotterdamse kant genieten CEO Hans Scheffer en CIO Michael Heerkens breeduit. ‘Dit is een geweldige tijd voor ondernemerschap,’ roept Scheffer. Ze tonen aan MT/Sprout hoe ze AI-agents gebruiken op hun drukwerkplatform, bekend van Drukzo, met een verwachte omzet van 85 miljoen dit jaar.

Bij de ingang hangt al een poster met Someone with AI will replace you soon. Dit benadrukt de urgentie. ‘We hebben onze teams verteld dat de wereld er over een paar jaar heel anders uitziet, en dat is geweldig als je vooruit wilt. Jouw rol verandert mee en als je in jezelf investeert, heb je straks een veel uitdagendere baan,’ zeggen ze.

Van 300 naar 120 fte dankzij automatisering

In Valencia had HelloPrint ook ongeveer 25 mensen in Manilla die grafische bewerkingen deden voor klantafbeeldingen. Ook hun werk is overgenomen door technologie. In totaal is het aantal medewerkers gedaald van meer dan 300 naar ongeveer 120.

‘We zijn AI-first, wat betekent dat we elke dag bij alles wat we doen eerst nadenken of we het kunnen automatiseren,’ zegt Scheffer. ‘Het gaat niet alleen om kostenbesparing. Het maakt mensen creatiever, je kunt sneller vooruit dankzij technologie, nieuwe zaken ontwikkelen.’

Meer verkeer op SEO-pagina’s dankzij AI

Een verdieping hoger laat Davide Alabate zien hoe hij nieuwe productpagina’s creëert die goed vindbaar zijn via Google, met de meest populaire zoekwoorden in Frankrijk. ‘Hier zie je een lijst met zoekwoorden gerelateerd aan T-shirt bedrukking. Ik sleep deze naar mijn AI-assistent, die vult de pagina met SEO-teksten,’ vertelt hij.

Met enkele klikken hebben de T-shirts een Franse pagina, compleet met nieuw gegenereerde beelden en knoppen die de bezoeker naar een order leiden. ‘Dit gaat niet alleen heel snel, de pagina’s trekken ook veel meer verkeer aan dan voorheen. We zetten hiermee echt stappen voor op de concurrentie met SEO.’ Het verkeer is in twaalf maanden tijd inderdaad verdubbeld. ‘Zo willen we overal ter wereld de nummer één worden in webverkeer. En meer bezoek betekent meer omzet.’

Nieuwe landen betreden zonder lokaal team

‘Als je vroeger een nieuw land betrad, was het maken van de websitecontent een taak voor lokale mensen,’ legt Scheffer uit. Plus een e-commercemanager, een prijsspecialist en iemand voor het contact met de drukkerijen. ‘Zo zijn we de grootste Europese landen ingegaan. Maar nu we klantenservice en contentlokalisatie automatiseren, kunnen we ook dertien kleinere landen betreden, als je Denemarken klein kunt noemen.’

Er wordt veel gesproken over AI, over kansen en bedreigingen, ook voor werkgelegenheid, over winnaars en verliezers. Maar HelloPrint is vooral van de actie. Sinds het bedrijf ‘AI-first’ is, organiseren Heerkens en zijn afdelingen trainingen, helpen ze collega’s uit te vogelen welke AI-tools het beste zijn voor bepaalde taken. Heerkens: ‘Het is een gereedschapskist met meer dan alleen software om iets te automatiseren.’

Inspiratie opdoen in de VS, China en India

Scheffer: ‘AI is op zich niets nieuws, en sinds onze start in 2013 gebruiken we al machine learning om processen te automatiseren. Maar in 2022 heeft de komst van ChatGPT de democratisering van technologie enorm versneld.’ Dat zagen hij en Heerkens tijdens trips naar Silicon Valley en recentelijk ook India en China, waar ze inspiratie opdeden over de nieuwste technologieën. ‘Want we lopen hier in Europa zeker niet voorop in de wereld.’

Die inspiratie rond AI-first brachten ze terug naar Rotterdam. ‘We zijn het van groot – onze visie op de mogelijkheden van technologie die uiteindelijk in veel opzichten beter werkt dan mensen – steeds kleiner gaan maken. Door de kansen te benoemen, te beschrijven hoe de toekomst met AI eruit gaat zien en iedereen een spiegel voor te houden. Daarna was het een kwestie van het vertalen in een strategie en te kijken waar de impact het grootst kon zijn.’

Chatbots waren eerder niet goed genoeg

De klantenservice in Valencia was een van de eerste afdelingen waar AI-agents maximaal werden benut, met als doel 30 procent kostenbesparing. ‘We hebben wel 15 chatbots geprobeerd in de afgelopen jaren, maar die waren allemaal nog niet goed genoeg. Dankzij de nieuwe taalmodellen is dat echt veranderd.’ De startup Engaige, waar Scheffer en Heerkens vroeg instapten als investeerder, boekt nu indrukwekkende resultaten.

‘Chats en e-mails worden net zo goed afgehandeld als door mensen, gemeten naar klanttevredenheid. Je merkt wel dat klanten bij chat doorhebben dat er AI aan het werk is, daarom is de waardering waarschijnlijk iets lager. Maar bedenk: we waren eerst van acht tot zes bereikbaar voor klanten, nu 24 uur per dag. Dat is ook extra kwaliteit van dienstverlening.’

AI-strategie startte top-down

Het succes van AI op de klantenservice bewijst dat dit op alle afdelingen moet worden toegepast. En de strategie die aanvankelijk top-down werd ingezet, komt nu ook bottom-up naar voren. Mensen komen zelf met ideeën en starten projecten. Op alle mogelijke momenten is er aandacht voor AI. Tijdens het jaarlijkse bedrijfsfestival is er een Slackgroep ter inspiratie, mensen laten elkaar graag zien wat ze ermee bereiken.

‘Het is inmiddels een sport om te kijken hoe we sneller en beter kunnen worden met AI. We hebben zelfs accelerate efficiency toegevoegd als kernwaarde. Maar het is niet zo makkelijk als het klinkt, hè?’ waarschuwt Scheffer. ‘AI is geen toverstaf, een machine die je aansluit op je bedrijf en alles gaat automatisch.’

Zonder data werkt AI niet

Je moet om te beginnen mensen in huis hebben die de bedrijfsprocessen doorgronden. ‘Technische kennis wordt steeds minder belangrijk, maar iemand moet wel weten wanneer en waar de menselijke handeling wordt verricht die je kunt weg-automatiseren.’ Alle processen moeten bovendien zo veel mogelijk beschreven zijn. Er heeft ooit iemand in een spreadsheet gezet wat te doen bij een gescheurd T-shirt, dat is het trainingsmateriaal voor de agent. ‘Zonder data werkt AI natuurlijk niet.’

Dan helpt het ook dat bij de klantenservice voor alle vragen tickets zijn aangemaakt, en dat bij de afdeling finance alle orders, facturen en transacties beschikbaar zijn om de AI-agents op los te laten. Finance-medewerker Sven Veldman en cfo Lennart Koch starten binnenkort een project waarin ze in vier weken tijd zo veel van hun workflow willen aanpakken, dat ze de vier teamleden die vertrekken niet eens meer hoeven te vervangen.

Finance kan vaker de vloer op

Veldman: ‘Als een nieuwe klant op krediet wil betalen, doen we nu nog een check bij een dataleverancier. Dat betekent inloggen, KVK-nummer intikken, het resultaat beoordelen… exact iets waar je met een api, een rechtstreekse koppeling met die dienst, en een AI agent geen menselijke tussenkomst voor nodig hebt. Het is zonde als mensen de hele dag alleen maar interactie hebben met de computer en data aan het verplaatsen zijn.’

In plaats daarvan ziet Veldman zichzelf straks vaker op de ‘vloer’ rondlopen, om te kijken hoe hij vanuit finance collega’s kan helpen. ‘Mijn werk wordt strategischer, ik kan meer tijd besteden aan analyse en controle omdat we repetitieve, administratieve taken als het checken van facturen niet meer hoeven te doen.’

Ook voor AI geldt: cultuur is het belangrijkst

Data en een workflow die zich leent voor AI helpen, maar uiteindelijk is het vooral een kwestie van cultuur of de technologie goed landt, zegt Scheffer. Hij heeft een ‘hongerige, jonge club intelligente mensen’ die nieuwsgierig en leergierig zijn, de urgentie voelen om dingen sneller en beter te doen. ‘Alles wat we hier doen, is gebouwd op het fundament van die cultuur. Want ons businessmodel is makkelijk te kopiëren en er zijn genoeg printservices. Maar ons DNA is niet te kopiëren.’

Om maar een gruwelijk en waar cliché te gebruiken: het draait om de mensen. ‘En daar is nu een gereedschapskist bijgekomen, propvol instrumenten om met elkaar te bouwen aan onze missie.’