Telefonie Revolutie: Overstap naar de Cloud Houdt het Springlevend!

In het zakelijke landschap van Nederland wordt er druk gebruikgemaakt van moderne communicatietools zoals Teams en Slack, en zijn er opties zoals chatbots en WhatsApp voor klantcontact. Echter, volgens de Nationale Voice Monitor 2025 verkiest 51% van de Nederlanders nog steeds een telefoongesprek voor klantenservicevragen.

Rob Deitz, Portfolio Lead Unified Communications bij VodafoneZiggo, benadrukt de blijvende waarde van traditionele telefonie. ‘Veel mensen denken bij nieuwe technologieën dat de oude manieren vergeten kunnen worden. Dat is een vergissing. Telefonie mag dan traditioneel lijken, de behoefte aan spraakcommunicatie blijft sterk,’ zegt hij.

Deitz merkt op dat er een discrepantie bestaat tussen moderne werkmethoden en de diepgewortelde behoefte van klanten aan direct menselijk contact. ‘Het is een uitdaging voor ondernemers om bereikbaar te blijven voor zowel klanten als collega’s terwijl hun team hybride werkt, verschillende communicatiemiddelen gebruikt en vaak onderweg is,’ legt hij uit.

Cloudtelefonie: overal bereikbaar

Deitz ziet een essentieel deel van de oplossing in cloudgebaseerde communicatie. Hierbij wordt een traditionele telefooncentrale naar de cloud verplaatst, wat dure hardware overbodig maakt en alles via internet laat lopen. Je bedrijfsnummer wordt draagbaar, met oproepen die binnenkomen op je smartphone, laptop of desktop, ongeacht je locatie, en dit alles naast andere communicatieopties zoals chat of video.

‘Je telefoonlijnen en -nummers worden virtueel beheerd. Als iemand je bedrijfsnummer belt, bepaalt het cloud systeem waar de oproep heen gaat: naar een vast toestel, mobiel, laptop of naar een collega. Dit maakt communicatie onafhankelijk van locatie,’ legt Deitz uit. ‘Ideaal voor teams die hybride werken.’

In het verleden waren ondernemers gebonden aan kostbare installaties en vaste lijnen. Nu kun je je bedrijfsnummer eenvoudig meenemen, of je nu thuiswerkt, reist of op kantoor bent. Dit betekent meer flexibiliteit, effectiviteit en betere bereikbaarheid voor ondernemers.

Eén nummer, meer duidelijkheid

De flexibiliteit wordt dagelijks ervaren door Koninklijke Boom uitgevers. Voorheen hadden zij telefonie verspreid over vier locaties met verschillende nummers per afdeling. Dit was onwerkbaar voor de 300 medewerkers en de klantenservice. ‘Onze klanten moesten verschillende nummers onthouden voor verschillende afdelingen, wat verwarrend was,’ zegt Eva Geerts, manager klantenservice.

Met Vodafone Calling in Microsoft Teams heeft Boom nu één centraal 088-nummer met een intelligent keuzemenu. Inkomende gesprekken worden automatisch doorgestuurd naar beschikbare teamleden, ongeacht of ze thuis of op kantoor zijn. Dit leidt tot sneller contact met de juiste expert, meer inzicht in gespreksvolumes en wachttijden, en een naadloze integratie van overgenomen bedrijven.

‘Onze medewerkers hebben de ruimte om het gesprek aan te passen aan de persoon aan de lijn,’ merkt Geerts op. ‘Klanten waarderen onze bereikbaarheid enorm.’

Een geïntegreerd systeem in plaats van losse onderdelen

Deitz onderstreept de kracht van integratie. ‘In plaats van afzonderlijke communicatiekanalen creëer je een samenhangend systeem. Verkoopgesprekken worden automatisch opgeslagen, gesprekken geregistreerd in je CRM-systeem en belangrijke informatie direct verwerkt. Hierdoor verbeter je je bedrijfsprocessen en kun je je klanten nog beter van dienst zijn.’

De combinatie van communicatiekanalen biedt extra voordelen. ‘Je kunt eenvoudig iemand aan een gesprek toevoegen, online vergaderingen organiseren, chatten met een collega of bestanden delen. Ook keuzemenu’s en voicebots kunnen worden geïntegreerd in de oplossing. Dit is zeer effectief en steeds toegankelijker. Zo kun je klanten en collega’s beter en sneller helpen.’

Financieel is het ook aantrekkelijk, stelt Deitz. ‘Je hoeft geen eigen hardware aan te schaffen of te onderhouden, wat kosten bespaart. Bovendien ontvang je continu nieuwe functionaliteiten, in plaats van één grote update om de paar jaar. Zo hebben ook kleine en middelgrote bedrijven toegang tot geavanceerde tools zonder hoge investeringen.’

Minder wachttijd, meer persoonlijk contact

Bij Autocentrum Krimpenerwaard, dat wekelijks tussen de tachtig en honderd auto’s verkoopt, was telefonie een probleempunt. Lange wachttijden, fouten bij het doorverbinden en gebrek aan inzicht in de klantgeschiedenis leidden tot frustraties bij klanten.

Met One Net van Vodafone koppelde het bedrijf slimme telefonie aan klantdata. ‘Een klant moet zich meteen erkend en geholpen voelen. Als iemand belt en we kunnen zeggen: “Goedemorgen meneer Jansen, u heeft een afspraak voor een proefrit om 11.00 uur”, dan maken we echt een verschil,’ legt Jeroen Kik, directeur van Autocentrum Krimpenerwaard, uit.

Automatische afspraakbevestigingen via sms besparen ook tijd. Kik: ‘Op een zaterdag hebben we zestig verkoopafspraken. Vroeger moesten we al die mensen nabellen om te bevestigen. Nu sturen we een automatische herinnering en besparen we anderhalf uur per week.’

Nederland loopt voorop met cloudoplossingen

Nederland is een voorloper op het gebied van cloudoplossingen, volgens Deitz. ‘Marktonderzoekers melden dat inmiddels meer dan 60 procent van het Nederlandse bedrijfsleven gebruikmaakt van cloudcommunicatie. Bedrijven die nog traditioneel werken, zoals sommige hotels, winkels of werkplaatsen, zien ook de uitdagingen en kansen van de nieuwe communicatiebehoeften van klanten.’

Cloudtelefonie biedt een toekomstbestendige oplossing die ook een geleidelijke overgang mogelijk maakt. Dit geldt niet alleen voor grote bedrijven, maar juist ook voor het mkb, waar de integratie met workflows en inkomend verkeer breed inzetbaar is, geschikt voor elke sector, zoals blijkt uit de praktijkvoorbeelden.

Veilig overstappen is essentieel

Desondanks raadt Deitz aan om niet overhaast te werk te gaan. ‘Het moet veilig kunnen, met voldoende bandbreedte, goede beschikbaarheid en privacybescherming. De mogelijkheden zijn groot, maar veiligheid is een basisvoorwaarde,’ zegt hij.

Zijn advies is om bewust over te stappen. ‘Zorg voor een soepele transitie waarbij je je systemen geleidelijk integreert met de nieuwe mogelijkheden: meer kanalen, slimmere koppelingen, verrijking met beeld, integraties en AI.’

We staan nog maar aan het begin

Deitz gelooft dat de echte innovatie nog moet komen. ‘Cloudtelefonie bestaat al een tijdje, maar we kunnen het nog veel beter gebruiken. Denk aan integraties met AI: gesprekken automatisch vastleggen, samenvattingen genereren, actielijsten maken of in realtime vertalen.’

‘Door je spraakcommunicatie naar de cloud te verplaatsen, open je de deur naar talloze nieuwe mogelijkheden. Je gaat van losse kanalen naar één geïntegreerd systeem. Dat biedt flexibiliteit voor nu en voor de toekomst. Want ondanks alle digitale alternatieven blijft één ding constant: klanten willen gewoon kunnen bellen. Het is aan ondernemers om dit slim te organiseren – waar je ook bent.’