Nina Care, het au-pairplatform, verovert Europa: Ondanks risico op verlies IND-vergunning!

De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), die toezicht houdt op de vergunningverlening voor au pairs in Nederland, heeft een boete van honderdduizend euro opgelegd aan Nina Care. Recentelijk besteedde het programma Nieuwsuur aandacht aan de kwestie, waarin de IND toelichtte waarom ze overwegen het bedrijf als referent te schrappen. In de uitzending uitten gastgezinnen hun klachten over au pairs die ongepast gedrag vertoonden en zelfs plotseling verdwenen.

Voor de zussen Jasmijn en Lyla Kok, oprichters van Nina Care, is deze zomer cruciaal. “Ik geloof niet dat Lyla en ik ooit zo hard hebben gewerkt als deze laatste drie maanden,” stelt Jasmijn. Waar visumaanvragen voor nieuwe au pairs voorheen binnen twee weken werden verwerkt, duurt dit nu negentig dagen.

Hun bedrijf is momenteel in overleg met de IND over het voornemen om de vergunning in te trekken. Nina Care heeft een herstel- en verbeterplan ingediend en eind juli zal de IND een update geven over de situatie.

Ondertussen zitten de ondernemers niet stil, getuige een persbericht dat ze deze week verstuurden: Nina Care, dat vorig jaar nog op de Challengerlijst van MT/Sprout stond, gaat haar diensten uitbreiden naar tien Europese landen en stelt haar digitale platform open voor andere bureaus en franchisenemers.

Internationale expansie als risicobeheersing

Is er dan geen overvloed aan uitdagingen om klanten te behouden en de IND te overtuigen dat ze hun zaken op orde hebben? Jasmijn Kok: “Je zou als ondernemer kunnen denken om op te geven, maar dat is niet wie wij zijn. We streven naar operationele uitmuntendheid in Nederland en willen met ons sterke technologische platform ook internationaal groeien.”

Deze uitbreiding dient deels als risicospreiding. “We hebben al klanten in het VK, een enorme markt, en zijn ook al actief in Duitsland. Ons platform is ontworpen om meerdere landen te bedienen,” legt Jasmijn uit. “Bovendien hebben, afgezien van Nederland en Zwitserland, geen Europese landen een licentiesysteem voor au-pairbureaus.”

Concurrenten loeren op klanten

Tegen het einde van augustus moet het techteam klaar zijn, wat goed uitkomt gezien de huidige rust op kantoor. Op dit moment werken er ongeveer 680 au pairs bij Nina Care, volgens de zussen.

Tegelijkertijd proberen concurrenten klanten weg te kapen. Een van hen adverteert op hun website: “Ben je een klant van Nina.Care en benieuwd of jouw dossier overgenomen kan worden door Au Pair International? Wij onderzoeken dit graag voor je.”

“Iedereen heeft zijn eigen aanpak,” zeggen de Koks over dergelijke acties.

Van 0 naar 700 au pairs

Even terug naar het begin. De zussen Kok startten in 2015 een oppasdienst, de basis van hun huidige bedrijf. Vanaf 2019 legden ze de focus op schaalbare technologie, een app die oppassen en ouders koppelt. Toen Nina Care twee jaar later ook begon met het bemiddelen van au pairs, nam de groei flink toe.

Aan het begin van deze zomer had Nina Care meer dan 700 actieve au pairs in dienst in Nederland, met het doel dit aantal te verdubbelen tegen 2025. Daarmee is het verreweg de grootste au-pairservice van het land, met meer dan de helft van de markt in handen. “Onze grootste concurrenten hebben minder dan 100 au pairs. Ik schat dat slechts 10 procent van onze omzet nog uit oppasactiviteiten komt,” aldus Jasmijn.

Geen handleiding voor IND-regels

De omzet zou dit jaar 7 miljoen euro bedragen, maar dat is nu even onzeker door de acties van de IND en de negatieve media-aandacht. De Koks erkennen dat er fouten zijn gemaakt. “Er zijn zaken die we beter hadden kunnen aanpakken. Toen wij onze licentie kregen, waren we onvoldoende op de hoogte van de verwachtingen van de IND. Er was geen duidelijke handleiding. Het was niet onze bedoeling om regels te overtreden,” geven ze toe.

Volgens de Koks zijn ze sinds 2023 in gesprek met de IND om verbeteringen door te voeren. De eerste boete ontvingen ze 27 maanden nadat ze hun erkenning hadden gekregen. “Na elke boete vroegen we hoe we het beter konden doen,” maar het antwoord was niet altijd duidelijk. Begin dit jaar heeft Nina Care een Wob-verzoek ingediend om meer inzicht te krijgen in de richtlijnen die de dienst hanteert.

Tien keer zoveel bemiddelingen als anderen

De overtredingen betroffen voornamelijk administratieve verplichtingen en de begeleiding van de au pairs. Ook bleek het plaatsen van een au pair bij een gezin van dezelfde nationaliteit tegen de regels: het moet een culturele uitwisseling blijven. “Wij bemiddelen tien keer meer dan andere partijen en pakten dingen daardoor soms anders aan. Als snelgroeiende techstartup zijn we zeker een buitenbeentje,” merkt Jasmijn op.

Uit een analyse van de boetes blijkt volgens de ondernemers dat het aantal boetes afneemt, zeker in verhouding tot het aantal au pairs. Dit toont aan dat ze van elke boete hebben geleerd, benadrukken ze keer op keer. En belangrijk: de boetes hadden nooit betrekking op de veiligheid of geschiktheid van de au pairs, iets waarover sommige ouders klaagden bij Nieuwsuur.

Online recensies zijn soms kritisch, hoewel Nina Care een redelijke score van 4.2 heeft op Trustpilot. “Die klachten van ouders zijn een beetje ongelukkig samengevoegd met de IND-boetes,” lichten ze toe.

‘Van elke boete geleerd’

“We zijn tegen alle boetes in beroep gegaan, maar aanvankelijk waren we nogal fel,” zegt Jasmijn. “We pakten het niet meteen goed aan, maar dat is nu heel anders. We hebben van elke boete geleerd. We opereren in een gereguleerde markt en moeten ons daaraan aanpassen.”

De IND heeft een plan ontvangen waarin Nina Care uitlegt hoe ze herhaling in de toekomst willen voorkomen. Er zijn meer mensen aangenomen, waaronder een CFO en een visumexpert. Er worden interne audits uitgevoerd, de screening van au pairs – volgens sommige ouders onvoldoende – is uitgebreid en verbeterd, en het bureau is nu 24/7 telefonisch bereikbaar.

Onvoldoende en trage reacties waren ook een klacht van gezinnen. “We hebben nu een risicoafdeling, een compliance-afdeling en een raad van toezicht,” legt Jasmijn uit.

Overrompeld door de groei

Uiteindelijk lijken de problemen nu tot het verleden te behoren. De oorzaak was niet onwil, maar de snelle groei van hun startup. “Sinds vorige zomer ervaren we een enorme groeispurt,” vertelt Jasmijn. “We werden overrompeld door de groei. Destijds hadden we eigenlijk te weinig mensen om de nazorg goed te kunnen uitvoeren.” Inmiddels heeft Nina Care meer dan dertig medewerkers.

De oprichters geven vol gas, zowel op het gebied van verbeterpunten als internationale uitbreiding. En er gaan ook dingen goed. Het klantenverloop is tot nu toe beperkt gebleven. “Tachtig procent van onze klanten komt terug, wat betekent dat ze zeer tevreden zijn met onze diensten. We zijn niet de grootste geworden door slechte diensten te leveren,” benadrukken ze.

Vers kapitaal van bestaande investeerders

Ondanks de negatieve publiciteit – juist tijdens een financieringsronde – is er vers kapitaal opgehaald voor de volgende stap vooruit. Lyla: “Van bestaande investeerders, die ons kennen, ons hebben gevolgd en weten hoe we werken. Zij kennen onze visie en passie om iets goeds te doen.” De drie ton waarop de Koks hadden ingezet, is zelfs ruimschoots overtroffen. “Natuurlijk wel met een kleine korting,” geven ze toe.

Sinds hun optreden in Dragons’ Den is ‘avocado queen’ Shawn Harris de grootste externe aandeelhouder. “Zij heeft ons advies gegeven over hoe om te gaan met toezichthouders en de media.” Investeerders sturen vaker nuttige tips en bemoedigende berichten, ontdekten de Koks. Jasmijn: “Soms uit eigen ervaring, over hoe zij zelf hun bedrijf door een mediacrisis loodsten, bijvoorbeeld. Of ze sturen: het waait wel over.”

Als tweelingzussen vinden Lyla en Jasmijn ook steun bij elkaar. Jasmijn: “Zij stuurt me elke ochtend twee kuikens, en daar word ik blij van.” Lyla: “Mijn zus is de harde werker die blijft zitten en e-mails blijft versturen. Ik ben meer bezig met wat strategisch belangrijk is om hieruit te komen.”